ຊອບແວທີ່ເປັນບໍລິການ (SaaS) ສະຖິຕິອັດຕາການເຮັດວຽກ Churn ສຳ ລັບປີ 2020
ພວກເຮົາທຸກຄົນໄດ້ຍິນ Salesforce, HubSpot, ຫຼື Intuit Mailchimp. ພວກເຂົາເຈົ້າໄດ້ ushered ຢ່າງແທ້ຈິງໃນຍຸກຂອງການເພີ່ມຂຶ້ນ ການຂະຫຍາຍຕົວ SaaS. ຊອບແວເປັນການບໍລິການ (SaaS), ເວົ້າງ່າຍໆ, ແມ່ນເວລາທີ່ຜູ້ໃຊ້ໃຊ້ຊອບແວບົນພື້ນຖານການສະ ໝັກ ໃຊ້. ດ້ວຍຂໍ້ໄດ້ປຽບຫຼາຍຢ່າງເຊັ່ນ: ຄວາມປອດໄພ, ພື້ນທີ່ເກັບຂໍ້ມູນໜ້ອຍ, ຄວາມຍືດຫຍຸ່ນ, ແລະການເຂົ້າຫາອື່ນໆ, ຮູບແບບ SaaS ໄດ້ພິສູດໃຫ້ເຫັນຜົນດີຫຼາຍສໍາລັບທຸລະກິດທີ່ຈະເຕີບໂຕ, ປັບປຸງຄວາມພໍໃຈຂອງລູກຄ້າ ແລະປະສົບການຂອງລູກຄ້າ.
ການໃຊ້ຈ່າຍຂອງຊອບແວຈະເຕີບໂຕຢູ່ທີ່ 10.5% ໃນປີ 2020, ສ່ວນໃຫຍ່ຈະຖືກຂັບເຄື່ອນ SaaS. ການປະຕິບັດງານຂອງ SaaS ແລະ cloud ຍັງໄດ້ຮັບການຊຸກຍູ້ອັນເນື່ອງມາຈາກ Covid-19 ກັບ 57% ຂອງບໍລິສັດວາງແຜນທີ່ຈະເພີ່ມການດໍາເນີນງານຂອງພວກເຂົາ.
Gartner ແລະ flexera
ການຂະຫຍາຍຕົວຂອງ SaaS ສາມາດອະທິບາຍໄດ້ເນື່ອງຈາກຜົນໄດ້ຮັບອັນໃຫຍ່ຫຼວງທີ່ບັນລຸໄດ້ໂດຍຜ່ານການນໍາໃຊ້ໃນການຕະຫຼາດ, ຄວາມສໍາເລັດຂອງລູກຄ້າ, ການຂາຍແລະການເກັບຮັກສາ. ທຸລະກິດ SaaS ສາມາດປຽບທຽບກັບພືດ. ການດໍາລົງຊີວິດ, ການສະຫນອງ, ພັດທະນາ, ການຂະຫຍາຍຕົວ, ແລະສັນຍາໃນເວລາທີ່ເວລາມາ. ແລະເມື່ອທຸລະກິດເຕີບໂຕ, ລູກຄ້າກໍ່ມາແລະໄປ. ອັດຕາການປັ່ນປ່ວນເຫຼົ່ານີ້ສາມາດສົ່ງຜົນກະທົບຕໍ່ທຸລະກິດຂອງທ່ານ ແລະວາງຂໍ້ຈໍາກັດກ່ຽວກັບການຂະຫຍາຍຕະຫຼາດ ແລະການເຕີບໂຕ.
ອັດຕາ SaaS Churn: ອະທິບາຍ
ອັດຕາການປັ່ນປ່ວນ SaaS, ເວົ້າງ່າຍໆ, ສະແດງໃຫ້ເຫັນອັດຕາທີ່ລູກຄ້າທີ່ມີຢູ່ຂອງເຈົ້າຢຸດເຊົາ / ຍົກເລີກການຈອງຂອງພວກເຂົາໃນໄລຍະເວລາທີ່ກໍານົດໄວ້.
ມັນເປັນຕົວຊີ້ບອກເຖິງວິທີການລົງທຶນຂອງຜູ້ໃຊ້ໃນການສະເຫນີຂາຍຂອງທ່ານໃນດ້ານປະສິດທິພາບ, ຈຸດປະສົງ, ລາຄາແລະການຈັດສົ່ງ. ອັດຕາ churn ກໍານົດໃນບັນດາສິ່ງອື່ນໆ, ວິທີການຜະລິດຕະພັນຂອງທ່ານມີສ່ວນຮ່ວມກັບລູກຄ້າ.
ແລະສໍາລັບການເຕີບໂຕຂອງ SaaS, ອັດຕາການເຕີບໂຕ (ການລົງທະບຽນໃຫມ່, ການຂາຍ, ແລະອື່ນໆ) ຕ້ອງເກີນອັດຕາ churn (ຍົກເລີກ, ສູນເສຍຜູ້ຈອງ).
ເນື່ອງຈາກ SaaS ຄາດວ່າຈະເຕີບໂຕທົ່ວໂລກ, ການຮັກສາລູກຄ້າແລະຄວາມສໍາເລັດຂອງລູກຄ້າແມ່ນສໍາຄັນຕໍ່ ຫຼຸດຜ່ອນອັດຕາການປັ່ນປ່ວນ SaaS. ເນື່ອງຈາກຄວາມພໍໃຈຂອງລູກຄ້າແມ່ນຫນຶ່ງໃນຄວາມແຕກຕ່າງຕົ້ນຕໍລະຫວ່າງບໍລິສັດທີ່ປະສົບຜົນສໍາເລັດແລະຜູ້ອື່ນ, ປະສົບການຂອງລູກຄ້າໄດ້ກາຍເປັນລັກສະນະທີ່ສໍາຄັນຂອງຄວາມສໍາເລັດຂອງທຸລະກິດໂດຍລວມແລະການເຕີບໂຕຂອງບໍລິສັດ.
ເພື່ອເຮັດໃຫ້ທ່ານປັບປຸງແນວໂນ້ມຫລ້າສຸດແລະຮຽນຮູ້ສິ່ງທີ່ຄວນຫຼີກເວັ້ນ, ພວກເຮົາໄດ້ລວບລວມບັນຊີລາຍຊື່ຂອງ 10 SaaS Churn Statistics ສໍາລັບປີ 2020.
ວິທີການຄິດໄລ່ອັດຕາ Churn
ມັນອາດຈະເປັນການງ່າຍດາຍ, ແຕ່ການຄິດໄລ່ Churn Rate ສໍາລັບຊອບແວເປັນການບໍລິການ, ມີ nuances ບາງ. ເວົ້າງ່າຍໆ, Churn Rate ແມ່ນຈຳນວນລູກຄ້າທີ່ແບ່ງອອກດ້ວຍຈຳນວນລູກຄ້າທັງໝົດໃນຕອນຕົ້ນຂອງໄລຍະເວລາທີ່ວັດແທກ… ຄິດໄລ່ເປັນເປີເຊັນ. ນີ້ແມ່ນ ສູດການຄິດໄລ່ອັດຕາ:
ສິ່ງທີ່ຄວນຈື່ໃນເວລາຄິດໄລ່ Churn:
- ທ່ານຕ້ອງຍົກເວັ້ນລູກຄ້າໃຫມ່ທັງຫມົດຈາກການຄິດໄລ່ເຫຼົ່ານີ້. Chun ແມ່ນພຽງແຕ່ການປຽບທຽບການຍົກເລີກທຽບກັບລູກຄ້າທີ່ມີຢູ່ແລ້ວ.
- ທ່ານຕ້ອງຄິດໄລ່ໂດຍໃຊ້ໄລຍະເວລາດຽວກັນ, ແຕ່ນັ້ນອາດຈະຫຍຸ້ງຍາກ. ບາງທີລູກຄ້າບາງຄົນມີສັນຍາທີ່ມີຄວາມຍາວທີ່ແຕກຕ່າງກັນ, ການຈັດການການຊໍາລະທີ່ແຕກຕ່າງກັນ, ຫຼືຂໍ້ສະເຫນີ ... ທ່ານອາດຈະຕ້ອງການແບ່ງປັນການຄິດໄລ່ໂດຍອີງໃສ່ແຕ່ລະຄົນເພື່ອເບິ່ງວ່າຜົນກະທົບເຫຼົ່ານັ້ນ churn.
- ທ່ານຄວນແບ່ງສ່ວນລູກຄ້າຂອງທ່ານຕື່ມອີກໂດຍການປະສົມຜະລິດຕະພັນຫຼືຊຸດທີ່ເຂົາເຈົ້າສະຫມັກ. ນີ້ຈະໃຫ້ລາຍລະອຽດເພີ່ມເຕີມແກ່ທ່ານກ່ຽວກັບລາຄາ ຫຼືຊຸດຜະລິດຕະພັນຂອງທ່ານມີຜົນກະທົບແນວໃດ.
- ທ່ານຄວນຄິດໄລ່ອັດຕາການ churn ຂອງທ່ານໂດຍອີງໃສ່ແຫຼ່ງຂອງການຂາຍແລະຄ່າໃຊ້ຈ່າຍຂອງການໄດ້ມາແມ່ນຫຍັງ. ເຈົ້າອາດຈະພົບວ່າອັດຕາການປັ່ນປ່ວນຂອງການໂຄສະນາທີ່ມີຄ່າໃຊ້ຈ່າຍໃນການຊື້ທີ່ໃຫຍ່ທີ່ສຸດຂອງເຈົ້າອາດຈະເຮັດໃຫ້ຍຸດທະສາດການຕະຫຼາດນັ້ນບໍ່ຍືນຍົງຕໍ່ສຸຂະພາບຂອງບໍລິສັດຂອງເຈົ້າ.
- ທ່ານຄວນຄິດໄລ່ການປັ່ນປ່ວນເປັນປະຈໍາເພື່ອສັງເກດເບິ່ງທ່າອ່ຽງຂອງທ່ານກ່ຽວກັບການປັ່ນປ່ວນແລະວ່າມັນເພີ່ມຂຶ້ນ (ການຮັກສາທີ່ບໍ່ດີ) ຫຼືການປັບປຸງ (ຄວາມສັດຊື່ຂອງລູກຄ້າ) ໃນໄລຍະເວລາ.
ການປັ່ນປ່ວນບໍ່ແມ່ນເລື່ອງທີ່ບໍ່ດີສະເໝີໄປ… ບໍລິສັດ SaaS ຫຼາຍຄົນໃຊ້ການປັ່ນປ່ວນເພື່ອທົດແທນຜູ້ສະໝັກໃຊ້ທີ່ບໍ່ໄດ້ຮັບຜົນກຳໄລໃຫ້ກັບຜູ້ມີກຳໄລຫຼາຍກວ່າ. ໃນຂະນະທີ່ທ່ານອາດຈະມີອັດຕາການປ່ຽນແປງທາງລົບໃນສະຖານະການເຫຼົ່ານີ້, ທຸລະກິດຂອງທ່ານຈະມີກໍາໄລຫຼາຍໃນໄລຍະຍາວ. ອັນນີ້ເອີ້ນວ່າ Net Negative Monthly Recurring Revenue (MRR) Churn, ບ່ອນທີ່ລາຍຮັບເພີ່ມເຕີມຂອງທ່ານຕໍ່ລູກຄ້າໃຫມ່ແລະທີ່ມີຢູ່ແລ້ວແມ່ນເກີນລາຍຮັບທີ່ທ່ານກໍາລັງສູນເສຍໂດຍຜ່ານການ downgrades ແລະການຍົກເລີກ.
10 ສະຖິຕິ SaaS Churn
- SaaS churn ແລະໄລຍະເວລາສັນຍາ - ບໍລິສັດ SaaS ທີ່ມີສັນຍາກັບລູກຄ້າ 2 ປີຫຼືຫຼາຍກວ່ານັ້ນມີແນວໂນ້ມທີ່ຈະລາຍງານອັດຕາ churn ຕ່ໍາ. ສັນຍາທີ່ຍາວກວ່າ, ບໍ່ວ່າຈະເປັນລາຍປີ ຫຼືຫຼາຍກວ່ານັ້ນ, ໄດ້ເຮັດໃຫ້ອັດຕາການປັ່ນປ່ວນຫຼຸດລົງດ້ວຍຮູບແບບການສະໝັກເປັນເດືອນຕໍ່ເດືອນທີ່ປະສົບກັບອັດຕາການປັ່ນປ່ວນເກືອບ 14%. ນີ້ສາມາດຖືກຄິດໄລ່ ຄວາມສັດຊື່, ປະສົບການຂອງຜູ້ໃຊ້, ແລະຄວາມສໍາເລັດຂອງຜະລິດຕະພັນແລະອື່ນໆ.
- ອັດຕາການປ່ຽນແປງ ແລະອັດຕາການເຕີບໂຕ – ບໍລິສັດທີ່ເຕີບໂຕຕໍ່າ ແລະບໍລິສັດເລີ່ມທຸລະກິດມີແນວໂນ້ມທີ່ຈະປະສົບກັບອັດຕາການປ່ຽນແປງທີ່ສູງຂຶ້ນ. ບໍລິສັດທີ່ເຕີບໂຕຕໍ່າທີ່ສຸດ, ເກືອບ 42%, ເຫັນວ່າມີການຂະຫຍາຍຕົວສູງກວ່າບໍລິສັດທີ່ເຕີບໂຕສູງ. ນີ້ສາມາດຖືກສະແດງເຖິງຜະລິດຕະພັນ, ຄວາມພະຍາຍາມໃນການຕະຫຼາດ, ຫຼືການປະຕິບັດການມີສ່ວນຮ່ວມຂອງລູກຄ້າ.
- ອັດຕາສະເລ່ຍປະຈໍາປີ - ສໍາລັບທຸລະກິດທີ່ສ້າງລາຍໄດ້ຫນ້ອຍກວ່າ 10 ລ້ານໂດລາຕໍ່ປີ, 20% ແມ່ນອັດຕາສະເລ່ຍປະຈໍາປີຂອງ SaaS. ບໍລິສັດ SaaS ຂະຫນາດກາງສູນເສຍປະມານ 5% ຫາ 7% ສ່ວນຮ້ອຍຂອງລາຍຮັບທີ່ຈະ churn ປະຈໍາປີ. ນີ້ຫມາຍຄວາມວ່າ, ຫຼາຍກວ່າສອງສ່ວນສາມຂອງບໍລິສັດ SaaS ມີອັດຕາ 5% ຫຼືຫຼາຍກວ່ານັ້ນໃນປີຫນຶ່ງ. ນອກຈາກນີ້, 5-7% ແມ່ນພິຈາລະນາ 'churn ຍອມຮັບ' ຂຶ້ນກັບຂະຫນາດຂອງອົງການຈັດຕັ້ງ.
- ອັດຕາແລະການຂາຍ SaaS Churn – ການຂາຍແລະການພົວພັນລູກຄ້າເປັນພື້ນຖານເພື່ອຮັກສາລູກຄ້າແລະ chuck churn. ອີງຕາມການ MarketingCharts, ການຂາຍຊ່ອງມີ churn ສູງທີ່ສຸດຢູ່ທີ່ 17% ໃນຂະນະທີ່ການຂາຍພາກສະຫນາມສະເລ່ຍຢູ່ທີ່ 11% ຫາ 8%. ການຂາຍພາຍໃນມີອັດຕາ churn ຂອງ 14%. ນີ້ແມ່ນອີກເທື່ອຫນຶ່ງຢືນຢັນຄວາມສໍາຄັນຂອງຄວາມສໍາພັນຂອງລູກຄ້າແລະຄວາມພະຍາຍາມສ່ວນບຸກຄົນໃນການຮັກສາແລະເພີ່ມຄວາມສັດຊື່ຂອງລູກຄ້າ.
- ແອັບຯມືຖື ແລະອັດຕາ SaaS Churn – ອັດຕາການເກັບຮັກສາປະຈໍາເດືອນຜ່ານແອັບຯມືຖືຢູ່ທີ່ 41.5% ເປັນການເປີດເຜີຍ. ນີ້ແມ່ນເກືອບ 4 ເທົ່າທີ່ສູງກວ່າປະສົບການຂອງຜູ້ໃຊ້ທີ່ມີການໂຕ້ຕອບເວັບຕາມ Reply.io. ແອັບມືຖືແບບໂຕ້ຕອບທີ່ເນັ້ນໃສ່ການຈັດສົ່ງສິນຄ້າໄດ້ປະກອບສ່ວນເຂົ້າໃນທ່າອ່ຽງອັດຕາການປັ່ນປ່ວນທີ່ຫຼຸດລົງນີ້.
- ການບໍລິການລູກຄ້າແລະອັດຕາການປ່ຽນແປງ - ໃນຂະນະທີ່ 47% ແນະນໍາທຸລະກິດຖ້າມັນສະຫນອງການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ດີແລະການຕອບສະຫນອງ, 42% ອອກຈາກການຈອງ SaaS ເນື່ອງຈາກການບໍລິການລູກຄ້າທີ່ບໍ່ດີ. ໃນປັດຈຸບັນຜູ້ໃຊ້ຕ້ອງການປະສົບການເປັນຫນຶ່ງທີ່ອໍານວຍຄວາມສະດວກໃຫ້ແກ່ຄວາມສໍາເລັດຂອງລູກຄ້າ. ມີຄວາມຕ້ອງການທີ່ຈະຍົກລະດັບຄວາມສໍາເລັດຂອງລູກຄ້າເພື່ອຫຼຸດຜ່ອນອັດຕາການປັ່ນປ່ວນ.
- ຈໍານວນລູກຄ້າແລະອັດຕາ churn - ເກືອບ 69% ຂອງບໍລິສັດ SaaS ເອົາຈໍານວນລູກຄ້າເຂົ້າໄປໃນບັນຊີໃນຂະນະທີ່ການວັດແທກອັດຕາການປັ່ນປ່ວນ. 62% ໃຊ້ລາຍຮັບເປັນ yardstick ຕົ້ນຕໍຂອງເຂົາເຈົ້າເພື່ອເຂົ້າໃຈອັດຕາ churn. ນອກຈາກນັ້ນ, ໃບອະນຸຍາດຜູ້ໃຊ້ຍັງເປັນອີກວິທີຫນຶ່ງທີ່ຈະວັດແທກອັດຕາ churn.
- ອັດຕາການຊື້ຂອງລູກຄ້າໃຫມ່ແລະ Churn – ບໍລິສັດກໍາລັງຈັດລໍາດັບຄວາມສໍາຄັນຂອງການຊື້ລູກຄ້າໃຫມ່ເພື່ອຍັງຄົງຢູ່ແລະປັບປຸງຕົວເລກ. ພຽງແຕ່ 59% ອັດຕາການຕໍ່ອາຍຸຂອງລູກຄ້າທີ່ມີຢູ່ແລ້ວແລະຄວາມພໍໃຈເປັນບູລິມະສິດ. ການຂາດຄວາມສໍາເລັດຂອງລູກຄ້ານີ້ປະກອບສ່ວນໃຫ້ອັດຕາການປ່ຽນແປງທີ່ສູງຂຶ້ນ. Upselling ແລະ cross-selling ມີທ່າແຮງສູງສໍາລັບການຂະຫຍາຍທຸລະກິດ.
- ອັດຕາສ່ວນໄວ SaaS – ບໍລິສັດ SaaS ທີ່ເຕີບໂຕໄວສ່ວນໃຫຍ່ມີອັດຕາສ່ວນດ່ວນໂດຍສະເລ່ຍຂອງ 3.9 ຫາ 1. ເຖິງແມ່ນວ່າມາດຕະຖານຂອງ Mamoon ສໍາລັບບໍລິສັດ SaaS ທີ່ມີທ່າແຮງແມ່ນ 4, ບໍລິສັດໄດ້ສະແດງໃຫ້ເຫັນຜົນໄດ້ຮັບທີ່ດີໂດຍການສ້າງລາຍໄດ້ທີ່ສູນເສຍໄປ.
- ອັດຕາ Churn ເພີ່ມຂຶ້ນ - ໃນຂະນະທີ່ 34% ຂອງບໍລິສັດເຫັນວ່າອັດຕາການປັ່ນປ່ວນຫຼຸດລົງ, 30% ລາຍງານວ່າອັດຕາການປັ່ນປ່ວນຂອງພວກເຂົາເພີ່ມຂຶ້ນ. ມັນຍັງສາມາດສັງເກດເຫັນໄດ້ວ່າບໍລິສັດສ່ວນໃຫຍ່ທີ່ລາຍງານອັດຕາເງິນເຟີ້ສູງໄດ້ສ້າງລາຍໄດ້ຫນ້ອຍກວ່າ 10 ລ້ານໂດລາ.
ເສັ້ນທາງລຸ່ມ: ເຮັດໃຫ້ SaaS ຂອງທ່ານຕິດ
ມີຄວາມຕ້ອງການທີ່ຈະຮັບຮູ້ວ່າການຮັກສາລູກຄ້າ, ຄວາມສັດຊື່, ແລະຄວາມສໍາເລັດແມ່ນກຸນແຈສໍາລັບການເຕີບໂຕຂອງທຸລະກິດແລະຄວາມສໍາເລັດ. ໂດຍປະຕິບັດ ປະສົບການຂອງລູກຄ້າກ່ອນໄວອັນຄວນ, ຫນຶ່ງສາມາດຫຼຸດຜ່ອນອັດຕາການ churn. ມັນຍັງມີຄວາມສໍາຄັນທີ່ຈະຊ່ວຍໃຫ້ລູກຄ້າຂອງທ່ານມີສ່ວນຮ່ວມກັບ SaaS ຂອງທ່ານເພື່ອໃຫ້ພວກເຂົາໄດ້ຮັບຄວາມເຂົ້າໃຈທີ່ມີຄຸນຄ່າແລະຍັງຍອມຮັບຄໍາຕິຊົມຂອງພວກເຂົາເພື່ອປັບປຸງປະສົບການຂອງຜູ້ໃຊ້ແລະການອອກແບບຜະລິດຕະພັນ. ການແກ້ໄຂບັນຫາຂອງຜູ້ໃຊ້ຢ່າງຫ້າວຫັນແລະການວັດແທກການນໍາໃຊ້ສາມາດຊ່ວຍຫຼຸດຜ່ອນອັດຕາການປັ່ນປ່ວນແລະສົ່ງເສີມການເຕີບໂຕ.