3 ບົດຮຽນຈາກບໍລິສັດລູກຄ້າເປັນໃຈກາງແທ້ly

ບົດຮຽນຈາກບໍລິສັດເປັນໃຈກາງຂອງລູກຄ້າ

ການເກັບ ກຳ ຄຳ ຕິຊົມຂອງລູກຄ້າແມ່ນບາດກ້າວ ທຳ ອິດທີ່ຈະແຈ້ງໃນການສະ ໜອງ ປະສົບການຂອງລູກຄ້າທີ່ດີທີ່ສຸດ. ແຕ່ມັນເປັນພຽງແຕ່ຂັ້ນຕອນທໍາອິດເທົ່ານັ້ນ. ບໍ່ມີຫຍັງ ສຳ ເລັດໄດ້ເວັ້ນເສຍແຕ່ ຄຳ ຕິຊົມນັ້ນຈະເຮັດໃຫ້ເກີດການກະ ທຳ ບາງຢ່າງ. ມີການເກັບກໍາຄໍາຕິຊົມເລື້ອຍ Too, ຮວບຮວມເຂົ້າໃນຖານຂໍ້ມູນຄໍາຕອບ, ວິເຄາະຕະຫຼອດເວລາ, ບົດລາຍງານໄດ້ຖືກສ້າງຂຶ້ນ, ແລະໃນທີ່ສຸດການນໍາສະ ເໜີ ໄດ້ຖືກແນະນໍາໃຫ້ມີການປ່ຽນແປງ.

ຮອດເວລານັ້ນລູກຄ້າທີ່ໃຫ້ ຄຳ ຕິຊົມໄດ້ ກຳ ນົດວ່າບໍ່ມີຫຍັງເຮັດກັບການປ້ອນຂໍ້ມູນຂອງເຂົາເຈົ້າແລະເຂົາເຈົ້າອາດຈະຍ້າຍໄປຫາຜູ້ຂາຍອື່ນ. ແທ້ຈິງແລ້ວ, ອົງການຈັດຕັ້ງເປັນໃຈກາງຂອງລູກຄ້າຮັບຮູ້ວ່າລູກຄ້າເປັນບຸກຄົນແລະບໍ່ສົນໃຈທີ່ຈະຖືກປະຕິບັດຕໍ່ເປັນສ່ວນ ໜຶ່ງ ຂອງທັງົດ. ລູກຄ້າຕ້ອງຖືກເບິ່ງເປັນລາຍບຸກຄົນ, ບໍ່ແມ່ນຕົວເລກ. ສໍາລັບບາງບໍລິສັດ, ອັນນັ້ນເປັນບູລິມະສິດ, ພິສູດໄດ້ໂດຍບັນຊີລາຍຊື່ປະຈໍາປີຂອງ Forbes ບໍລິສັດລູກຄ້າເປັນໃຈກາງສ່ວນໃຫຍ່. ບໍລິສັດ. 

ບໍລິສັດເປັນໃຈກາງຂອງລູກຄ້າແມ່ນເລເຊີສຸມໃສ່ລູກຄ້າຂອງພວກເຂົາ. ແທນທີ່ຈະຖືກຂັບເຄື່ອນໂດຍຜູ້ຖືຫຸ້ນຫຼືລາຍຮັບ, ບໍລິສັດເຫຼົ່ານີ້ເຮັດໃຫ້ລູກຄ້າເປັນໃຈກາງຂອງທຸກການຕັດສິນໃຈທີ່ເຂົາເຈົ້າເຮັດ. ເຂົາເຈົ້າໄດ້ສຸມໃສ່ລູກຄ້າຫຼາຍກວ່າການເນັ້ນໃສ່ຜະລິດຕະພັນ. ຄວາມເປັນໃຈກາງນັ້ນແມ່ນເຫັນໄດ້ຊັດເຈນໃນການບໍລິການທີ່ດີແລະປະສົບການຂອງລູກຄ້າທີ່ເປັນກັນເອງ.

Blake Morgan, ຜູ້ປະກອບສ່ວນອາວຸໂສຂອງ Forbes

ໃນການພິຈາລະນາອັນໃດທີ່ເຮັດໃຫ້ບໍລິສັດເຫຼົ່ານີ້ປະສົບຜົນສໍາເລັດໃນການເປັນລູກຄ້າເປັນຈຸດໃຈກາງ, ຮູບແບບບາງອັນຈະແຈ້ງ. ຊອກຫາຢູ່ໃນຮູບແບບການເຫຼົ່ານີ້ສາມາດຈະເປັນປະໂຫຍດໃນການຊ່ວຍໃຫ້ບໍລິສັດອື່ນເພື່ອສ້າງຄວາມສໍາພັນລູກຄ້າຂອງເຂົາເຈົ້າ.

ບົດຮຽນທີ 1: ຮັບພະນັກງານຢູ່ໃນເຮືອ

ບໍລິສັດບໍລິການດ້ານການເງິນ USAA, ເຊິ່ງເປັນອັນດັບ 2 ໃນບັນຊີລາຍຊື່ຂອງ Forbes ສໍາລັບປີ 2019, ຊຸກຍູ້ໃຫ້ພະນັກງານຮຽນຮູ້ກ່ຽວກັບລູກຄ້າເພື່ອເຂົາເຈົ້າຈະສາມາດສະ ເໜີ ຄໍາແນະນໍາແລະຄໍາແນະນໍາຜະລິດຕະພັນທີ່ດີທີ່ສຸດ. ມັນໄດ້ຈ່າຍໄປເພາະວ່າ USAA Net Promoter Score (NPS) ແມ່ນສີ່ເທົ່າຂອງຄະແນນທະນາຄານສະເລ່ຍ. USAA ຊ່ວຍໃຫ້ພະນັກງານເຂົ້າໃຈທັດສະນະຂອງລູກຄ້າ, ອີງຕາມບົດຄວາມ USAA ອົບຮົມແນວໃດໃຫ້ປະສົບການການປະດິດສ້າງຂອງລູກຄ້າເຂົ້າໄປໃນວັດທະນະທໍາຂອງບໍລິສັດ. ການຊ່ວຍເຫຼືອນີ້ລວມມີ:

  • ສະ ເໜີ ຫ້ອງທົດລອງການເຂົ້າເຖິງ, ບ່ອນທີ່ພະນັກງານສາມາດພິຈາລະນາວິທີການບໍລິການອາດຈະຕ້ອງໄດ້ປັບຕົວໃຫ້ກັບຄົນພິການ. ຍົກຕົວຢ່າງ, ກວດສອບການສະແກນ. ຢູ່ໃນຫ້ອງທົດລອງການເຂົ້າເຖິງ, ພະນັກງານຂອງ USAA ໄດ້ພັດທະນາເທັກໂນໂລຍີການຈັບໄລຍະໄກທີ່ມີສຽງເພື່ອໃຫ້ຄົນພິການທາງສາຍຕາສາມາດໄດ້ຍິນສິ່ງທີ່ຢູ່ໃນການກວດດັ່ງທີ່ໂທລະສັບຂອງເຂົາເຈົ້າສະແກນມັນ.
  • Trainingຶກອົບຮົມພະນັກງານໃນລະຫວ່າງການແນະ ນຳ ຊີວິດການເປັນທະຫານເນື່ອງຈາກລູກຄ້າຂອງ USAA ເປັນສະມາຊິກທະຫານແລະຄອບຄົວຂອງເຂົາເຈົ້າ. ການtrainingຶກອົບຮົມຄັ້ງນີ້ປະກອບມີການກະກຽມແລະການກິນ MREs (ອາຫານ, ພ້ອມຮັບປະທານ) ແລະການເຈາະແສງສະຫວ່າງກັບນາຍທະຫານເຈາະບໍານານ. ຈົດnewsາຍຂ່າວຂອງພະນັກງານໃຫ້ການອັບເດດກ່ຽວກັບຊີວິດຂອງທະຫານ.

ພະນັກງານຍັງສາມາດແລກປ່ຽນແນວຄວາມຄິດຂອງເຂົາເຈົ້າກ່ຽວກັບວິທີເຮັດໃຫ້ປະສົບການຂອງລູກຄ້າດີຂຶ້ນ. ທຸກ year ປີ, ພະນັກງານສົ່ງປະມານ 10,000 ແນວຄວາມຄິດ; ແນວຄວາມຄິດທີ່ສົ່ງເຂົ້າມາ 897 ໄດ້ຮັບສິດທິບັດສະຫະລັດ, ອີງຕາມບົດຄວາມກ່ຽວກັບວັດທະນະທໍາຂອງລູກຄ້າ USAA. ໃນລະຫວ່າງພະຍຸເຮີຣິເຄນ Harvey ໃນປີ 2017, ການສະ ໜັບ ສະ ໜູນ ຂອງບໍລິສັດຕໍ່ກັບນະວັດຕະກໍາຂອງພະນັກງານສົ່ງຜົນໃຫ້ມີການພັດທະນາປະຕູອອນໄລນ with ດ້ວຍຮູບກ່ອນແລະຫຼັງຮູບທາງອາກາດເພື່ອໃຫ້ສະມາຊິກ USAA ສາມາດເບິ່ງຄວາມເສຍຫາຍຕໍ່ເຮືອນຂອງເຂົາເຈົ້າກ່ອນທີ່ເຂົາເຈົ້າຈະສາມາດເຫັນດ້ວຍຕົວເອງ.

ເພື່ອຮັບເອົາຄວາມເປັນໃຈກາງຂອງລູກຄ້າຢ່າງແທ້ຈິງ, CEO, ຜູ້ບໍລິຫານລະດັບສູງ, ແລະທີມການຕະຫຼາດຕ້ອງຕົກລົງທີ່ຈະສຸມໃສ່ປັບປຸງປະສົບການຂອງລູກຄ້າ. ຫົວ ໜ້າ Marketing່າຍການຕະຫຼາດແລະຜູ້ບໍລິຫານລະດັບສູງຄົນອື່ນ can ສາມາດສ້າງແຮງບັນດານໃຈໃຫ້ຄົນອື່ນໃນອົງກອນໄດ້ໂດຍການສ້າງຈຸດໃຈກາງຂອງລູກຄ້າເປັນບັນທັດຖານແລະພັດທະນາໂຄງການພະນັກງານເພື່ອສະ ໜັບ ສະ ໜູນ ມັນ.
ນອກຈາກນັ້ນ, ຂ້ອຍແນະນໍາໃຫ້ເລືອກພະນັກງານຜູ້ທີ່ສາມາດເຮັດ ໜ້າ ທີ່ເປັນແຊ້ມລູກຄ້າຂອງບໍລິສັດເຈົ້າ. ບຸກຄົນນີ້ບໍ່ ຈຳ ເປັນຕ້ອງເປັນຜູ້ບໍລິຫານລະດັບສູງແຕ່ຕ້ອງເປັນຄົນທີ່ມີ ອຳ ນາດມີອິດທິພົນຕໍ່ຄົນອື່ນແລະເຮັດໃຫ້ເຂົາເຈົ້າມີຄວາມຮັບຜິດຊອບ. ແລະເຂົາເຈົ້າຄວນຈະກະຕືລືລົ້ນທີ່ຈະເຮັດ ໜ້າ ທີ່ເປັນແຊ້ມຂອງຄວາມເປັນໃຈກາງຂອງລູກຄ້າແລະມຸ່ງັ້ນທີ່ຈະສະ ໜັບ ສະ ໜູນ ເປົ້າserviceາຍການບໍລິການລູກຄ້າຂອງບໍລິສັດ. 

ບົດຮຽນທີ 2: ປັບປຸງການບໍລິການລູກຄ້າ

ໃນປີ 2019, Hilton ໄດ້ຮັບ ດັດຊະນີຄວາມເພິ່ງພໍໃຈຂອງລູກຄ້າອາເມຣິກາ ຄະແນນ (ACSI) 80, ເຊິ່ງເປັນຄະແນນສູງສຸດແລະແບ່ງໃຫ້ໂດຍນັກໂຮງແຮມຄົນດຽວເທົ່ານັ້ນ. ໃນຂະນະທີ່ມີຄະແນນທີ່ ໜ້າ ປະທັບໃຈ, Hilton ເລືອກທີ່ຈະປະຕິບັດຕໍ່ລູກຄ້າເປັນລາຍບຸກຄົນຫຼາຍກວ່າເປັນພຽງຕົວເລກລວມ. 

ຕົວຢ່າງອັນ ໜຶ່ງ ຂອງສິ່ງນີ້ແມ່ນຫ້ອງເຊື່ອມຕໍ່ຂອງ Hilton, ເຊິ່ງເຮັດໃຫ້ສະມາຊິກຂອງ Hilton Honors ສາມາດຖ່າຍທອດຄວາມບັນເທີງທີ່ເຂົາເຈົ້າມັກ, ຕັ້ງຄວາມມັກຂອງເຂົາເຈົ້າຕໍ່ກັບຊ່ອງໂທລະທັດແລະອຸນຫະພູມຫ້ອງ, ແລະຄວບຄຸມໂທລະທັດ, ໄຟ, ແລະເຄື່ອງຄວບຄຸມອຸນຫະພູມຜ່ານແອັບທີ່ເຂົາເຈົ້າດາວໂຫຼດຢູ່ໃນອຸປະກອນມືຖືຂອງເຂົາເຈົ້າ, ອີງຕາມແຜ່ນພັບຢູ່ໃນຫ້ອງເຊື່ອມຕໍ່ຂອງ Hilton. 

ແຂກມີການຄວບຄຸມທີ່ຄ້າຍຄືກັນທີ່ພວກເຂົາມີຢູ່ເຮືອນ, ແລະມັນເຮັດໃຫ້ມີປະສົບການທີ່ຄ່ອງແຄ້ວ. ອັນນີ້ເຮັດໃຫ້ພວກເຮົາມີປະໂຫຍດອັນໃຫຍ່ຫຼວງຕໍ່ກັບຄູ່ແຂ່ງຂອງພວກເຮົາຢູ່ໃນຕະຫຼາດ.

ຜູ້ຈັດການທົ່ວໄປຂອງ Canopy ໂດຍ Hilton

ການບໍລິການລູກຄ້າໃຫ້ເປັນແບບສ່ວນຕົວຮຽກຮ້ອງໃຫ້ມີຄວາມເຂົ້າໃຈທີ່ ໜັກ ແໜ້ນ ຕໍ່ຄວາມຕ້ອງການແລະຄວາມຕ້ອງການຂອງລູກຄ້າແຕ່ລະຄົນ. ວິທີທີ່ດີທີ່ຈະສີດລູກຄ້າເຂົ້າໃນແນວຄິດປະຈໍາວັນແມ່ນການເລີ່ມການປະຊຸມທາງການຕະຫຼາດກັບລູກຄ້າຢູ່ເທິງສຸດຂອງວາລະ. ພະນັກງານສາມາດເຮັດໄດ້ໂດຍ:

  • ການແລກປ່ຽນສິ່ງທີ່ເຂົາເຈົ້າໄດ້ຮຽນຮູ້ຈາກການສົນທະນາທີ່ຜ່ານມາກັບລູກຄ້າ
  • ການມີບາງຄົນເປັນເຈົ້າຂອງເວົ້າກັບການຂາຍຫຼືການສະ ໜັບ ສະ ໜູນ ເພື່ອແລກປ່ຽນສິ່ງໃthey່ they ທີ່ເຂົາເຈົ້າໄດ້ຮຽນຮູ້ກ່ຽວກັບລູກຄ້າ
  • ການຢືມເງິນວິທີການຂອງ Amazon ໃນການຖາມຄໍາຖາມເຫຼົ່ານີ້ກ່ຽວກັບແນວຄວາມຄິດໃ:່: ລູກຄ້າແມ່ນໃຜໄດ້ຮັບຜົນກະທົບຈາກຄວາມຄິດນີ້? ເປັນຫຍັງຄວາມຄິດນີ້ຈິ່ງເຮັດໃຫ້ເຂົາເຈົ້າດີໃຈ? ທົບທວນການວັດແທກໃnew່ຫຼືອັບເດດໃon່ໃຫ້ກັບລູກຄ້າ, ເຊັ່ນວ່າ NPS 

ບົດຮຽນທີ 3: ປະຕິບັດຕາມ ຄຳ ຕິຊົມຂອງລູກຄ້າ

ມື້ເຮັດວຽກ, ຜູ້ຈັດການດ້ານການຄຸ້ມຄອງການເງິນແລະຜູ້ຈັດການຊອບແວການຄຸ້ມຄອງທຶນມະນຸດ, ມີຄະແນນຄວາມພໍໃຈຂອງລູກຄ້າ 98% ແລະໃຫ້ເຫດຜົນວ່າມັນເປັນໂຄງການຄວາມສໍາເລັດຂອງລູກຄ້າ ບໍ່ໄດ້ຕົກລົງສໍາລັບຄວາມສໍາພັນໂດຍສະເລ່ຍ, ອີງຕາມການຕອບ blog Workday ຄວາມສໍາເລັດຂອງລູກຄ້າansາຍເຖິງສະເລ່ຍແມ່ນບໍ່ເຄີຍດີພໍ. ບໍລິສັດສົ່ງເສີມໃຫ້ລູກຄ້າຊ່ວຍສົ່ງຜົນກະທົບຕໍ່ການພັດທະນາຜະລິດຕະພັນໂດຍການກາຍເປັນຜູ້ຮັບຮອງໄວຫຼືທົດສອບການອອກໃnew່ກ່ອນທີ່ມັນຈະມີຢູ່ຢ່າງກວ້າງຂວາງ. 

ພວກເຮົາເຊື່ອວ່າລູກຄ້າພໍໃຈຫຼາຍຂຶ້ນເມື່ອເຂົາເຈົ້າສາມາດປະກອບສ່ວນໄດ້, ແລະພວກເຮົາມີປະສິດທິພາບຫຼາຍຂຶ້ນເມື່ອພວກເຮົາສາມາດຈັດສົ່ງຄຸນສົມບັດ, ການແກ້ໄຂແລະຄວາມສາມາດໃbased່ອີງຕາມ ຄຳ ຕິຊົມຂອງເຈົ້າ.

ຫົວ ໜ້າ ເຈົ້າ ໜ້າ ທີ່ລູກຄ້າ Emily McEvilly

ໃນຂະນະທີ່ ຄຳ ຕິຊົມຂອງລູກຄ້າຫຼ້າສຸດແມ່ນເປັນຫົວຂໍ້ທີ່ດີ ສຳ ລັບການປະຊຸມ, ນັ້ນບໍ່ຄວນເປັນຄັ້ງ ທຳ ອິດທີ່ມີການພິຈາລະນາ ຄຳ ຕິຊົມ. ຄໍາສັ່ງທີ່ຖືກຕ້ອງແມ່ນທໍາອິດຕອບສະ ໜອງ ຕໍ່ກັບບັນຫາຂອງລູກຄ້າໂດຍການມອບitາຍໃຫ້ພະນັກງານເປັນຜູ້ແກ້ໄຂ - ພາຍໃນ 24 ຊົ່ວໂມງຖ້າເປັນໄປໄດ້ - ແລະຈາກນັ້ນແບ່ງປັນຄໍາຕິຊົມໃຫ້ກັບທຸກຄົນໃນອົງກອນ. ຄຳ ຕິຊົມຂອງລູກຄ້າຄວນຈະໂປ່ງໃສແລະເຂົ້າເຖິງໄດ້. ທັງຂ່າວດີແລະຂ່າວບໍ່ດີຄວນຖືກແບ່ງປັນຢ່າງເສລີ.

ຫຼັງຈາກຈັດການບັນຫາແລ້ວ, ເຈົ້າຄວນວິເຄາະຄໍາຄິດເຫັນເພື່ອເບິ່ງວ່າມັນເກີດຂຶ້ນມາໄດ້ແນວໃດແລະປຶກສາຫາລືວິທີປ້ອງກັນບັນຫາທີ່ຄ້າຍຄືກັນບໍ່ໃຫ້ເກີດຂຶ້ນໃນອະນາຄົດ. ອັນນີ້ຈະສົ່ງຜົນໃຫ້ລູກຄ້າເຂົ້າໃຈຫຼາຍຂຶ້ນແລະສ້າງຄວາມເຊື່ອfromັ້ນຈາກລູກຄ້າຫຼາຍຂຶ້ນ.

ເອົາບາດກ້າວໄປສູ່ຈຸດໃຈກາງຂອງລູກຄ້າ

ການເປັນອົງກອນທີ່ໃຫ້ລູກຄ້າເປັນໃຈກາງຮຽກຮ້ອງໃຫ້ມີທຸກຄົນຢູ່ເທິງເຮືອຈາກເທິງລົງລຸ່ມ, ສ້າງປະສົບການຂອງລູກຄ້າເປັນສ່ວນຕົວ, ແລະເກັບກໍາແລະຕອບສະ ໜອງ ຄໍາຄິດເຫັນຂອງລູກຄ້າ. ປະຕິບັດຕາມຕົວຢ່າງທີ່ກໍານົດໄວ້ໂດຍບໍລິສັດທີ່ເປັນຈຸດໃຈກາງຂອງລູກຄ້າເຫຼົ່ານີ້ແລະທີມງານການຕະຫຼາດແລະອົງການຈັດຕັ້ງຂອງເຈົ້າຈະກ້າວໄປສູ່ລູກຄ້າຂອງເຈົ້າໄດ້ຫຼາຍຂຶ້ນແລະເພີ່ມໂອກາດທີ່ຈະໄດ້ມາແລະຮັກສາພວກມັນໄວ້ຫຼາຍຂຶ້ນ. 

ເຂົ້າເບິ່ງ Alchemer ສຳ ລັບຂໍ້ມູນເພີ່ມເຕີມ

ທ່ານຄິດແນວໃດ?

ເວັບໄຊທ໌ນີ້ໃຊ້ Akismet ເພື່ອຫຼຸດຜ່ອນການຂີ້ເຫຍື້ອ. ຮຽນຮູ້ວິທີທີ່ຂໍ້ມູນຂອງທ່ານຖືກປະຕິບັດ.