ການຮັກສາລູກຄ້າ: ສະຖິຕິ, ຍຸດທະສາດແລະການຄິດໄລ່ (CRR vs DRR)
ພວກເຮົາແບ່ງປັນຂ້ອນຂ້າງເລັກນ້ອຍກ່ຽວກັບການໄດ້ມາແຕ່ບໍ່ພຽງພໍກ່ຽວກັບ ການຮັກສາລູກຄ້າ. ກົນລະຍຸດການຕະຫລາດທີ່ດີບໍ່ແມ່ນງ່າຍດາຍຄືກັບການຂັບລົດ ນຳ ຫລາຍຂື້ນ, ມັນຍັງກ່ຽວກັບການຂັບລົດການ ນຳ ທີ່ຖືກຕ້ອງ. ການຮັກສາລູກຄ້າຄືນ ໃໝ່ ແມ່ນສ່ວນ ໜຶ່ງ ຂອງຄ່າໃຊ້ຈ່າຍໃນການຮັບເອົາຄົນ ໃໝ່.
ດ້ວຍການແຜ່ລະບາດຂອງພະຍາດດັ່ງກ່າວ, ບໍລິສັດຕ່າງໆໄດ້ຫຼຸດລົງແລະບໍ່ຮຸກຮານໃນການໄດ້ຮັບຜະລິດຕະພັນແລະການບໍລິການໃຫມ່. ນອກຈາກນັ້ນ, ການປະຊຸມການຂາຍດ້ວຍຕົນເອງແລະກອງປະຊຸມການຕະຫລາດໄດ້ຂັດຂວາງຍຸດທະສາດການຊື້ກິດຈະການຢູ່ໃນບໍລິສັດສ່ວນໃຫຍ່. ໃນຂະນະທີ່ພວກເຮົາຫັນໄປຫາກອງປະຊຸມ virtual ແລະກິດຈະກໍາ, ຄວາມສາມາດຂອງບໍລິສັດຈໍານວນຫຼາຍທີ່ຈະຂັບລົດການຂາຍໃຫມ່ແມ່ນ frozen ແຂງ. ນີ້ຫມາຍຄວາມວ່າການເສີມສ້າງຄວາມສໍາພັນຫຼືແມ້ກະທັ້ງການຂາຍລູກຄ້າໃນປະຈຸບັນແມ່ນສໍາຄັນຕໍ່ການຮັກສາລາຍໄດ້ແລະບໍລິສັດທີ່ເລື່ອນໄດ້.
ຄວາມເປັນຜູ້ ນຳ ໃນອົງກອນທີ່ເຕີບໃຫຍ່ສູງໄດ້ຖືກບັງຄັບໃຫ້ເອົາໃຈໃສ່ໃກ້ຊິດກັບການຮັກສາລູກຄ້າຖ້າຫາກວ່າໂອກາດໃນການໄດ້ມາ ໜ້ອຍ ລົງ. ຂ້າພະເຈົ້າລັ່ງເລທີ່ຈະເວົ້າວ່ານັ້ນແມ່ນຂ່າວດີ ... ມັນໄດ້ກາຍເປັນບົດຮຽນທີ່ຊັດເຈນທີ່ເຈັບປວດກັບຫລາຍໆອົງກອນທີ່ພວກເຂົາຕ້ອງໄດ້ສະ ໜັບ ສະ ໜູນ ແລະເສີມສ້າງຍຸດທະສາດການຮັກສາລູກຄ້າຂອງພວກເຂົາ.
ການຮັກສາລູກຄ້າແມ່ນມີຄວາມ ສຳ ຄັນຫຼາຍຕໍ່ຄວາມ ສຳ ເລັດຂອງທຸລະກິດຍ້ອນເຫດຜົນຫຼາຍຢ່າງ:
- ປະສິດທິພາບຄ່າໃຊ້ຈ່າຍ: ມັນຄຸ້ມຄ່າກວ່າທີ່ຈະຮັກສາລູກຄ້າທີ່ມີຢູ່ແລ້ວຫຼາຍກວ່າທີ່ຈະໄດ້ມາໃຫມ່. ການໄດ້ຮັບລູກຄ້າໃຫມ່ສາມາດມີຄ່າໃຊ້ຈ່າຍສູງເຖິງຫ້າເທົ່າຫຼາຍກ່ວາການຮັກສາລູກຄ້າທີ່ມີຢູ່.
- ການຂະຫຍາຍຕົວຂອງລາຍຮັບ: ລູກຄ້າທີ່ມີຢູ່ແມ່ນມັກຈະເຮັດການຊື້ຄືນແລະໃຊ້ເງິນຫຼາຍໃນໄລຍະເວລາ, ນໍາໄປສູ່ການເຕີບໂຕຂອງລາຍໄດ້ສໍາລັບທຸລະກິດ.
- ການຕະຫຼາດປາກຕໍ່ປາກ: ລູກຄ້າທີ່ພໍໃຈແມ່ນມັກຈະສົ່ງຫມູ່ເພື່ອນແລະຄອບຄົວຂອງພວກເຂົາໄປຫາທຸລະກິດ, ເຊິ່ງສາມາດນໍາໄປສູ່ລູກຄ້າໃຫມ່ແລະການເຕີບໂຕຂອງລາຍໄດ້.
- ຄວາມສັດຊື່ຕໍ່ຍີ່ຫໍ້: ການຮັກສາລູກຄ້າໃນລະດັບສູງຊີ້ໃຫ້ເຫັນວ່າທຸລະກິດໄດ້ສ້າງຖານລູກຄ້າທີ່ຊື່ສັດທີ່ໄວ້ວາງໃຈແລະໃຫ້ຄຸນຄ່າຂອງຍີ່ຫໍ້.
- ປະໂຫຍດດ້ານການແຂ່ງຂັນ: ທຸລະກິດທີ່ມີອັດຕາການຮັກສາລູກຄ້າສູງມີປະໂຫຍດດ້ານການແຂ່ງຂັນຫຼາຍກວ່າທີ່ບໍ່ໄດ້, ຍ້ອນວ່າພວກເຂົາມີລາຍໄດ້ຢ່າງຕໍ່ເນື່ອງແລະລູກຄ້າທີ່ສັດຊື່.
ບັນຫາໃດທີ່ສົ່ງຜົນກະທົບຕໍ່ການຮັກສາລູກຄ້າ?
ມີຫຼາຍບັນຫາທີ່ສາມາດສົ່ງຜົນກະທົບຕໍ່ການຮັກສາລູກຄ້າ, ແລະບາງບັນຫາທີ່ສໍາຄັນທີ່ສຸດລວມມີ:
- ບໍລິການລູກຄ້າບໍ່ດີ: ລູກຄ້າທີ່ມີປະສົບການການບໍລິການທີ່ບໍ່ດີ, ເຊັ່ນເວລາຕອບໂຕ້ຊ້າ, ພະນັກງານທີ່ຫຍາບຄາຍຫຼືບໍ່ມີປະໂຫຍດ, ຫຼືຂໍ້ມູນທີ່ບໍ່ຖືກຕ້ອງ, ມີແນວໂນ້ມທີ່ຈະກາຍເປັນຄວາມບໍ່ພໍໃຈແລະອາດຈະອອກຈາກທຸລະກິດ.
- ຄຸນນະພາບຜະລິດຕະພັນຫຼືການບໍລິການ: ລູກຄ້າຄາດຫວັງວ່າຜະລິດຕະພັນແລະການບໍລິການຈະຕອບສະຫນອງຄວາມຕ້ອງການຂອງພວກເຂົາແລະປະຕິບັດຕາມທີ່ໂຄສະນາ. ຖ້າຜະລິດຕະພັນທີ່ມີຄຸນນະພາບຕ່ໍາຫຼືການບໍລິການບໍ່ຕອບສະຫນອງຄວາມຄາດຫວັງ, ລູກຄ້າອາດຈະຊອກຫາບ່ອນອື່ນ.
- ຂາດການປັບແຕ່ງສ່ວນຕົວ: ລູກຄ້າຊື່ນຊົມປະສົບການທີ່ເປັນສ່ວນບຸກຄົນ, ເຊັ່ນ: ການແນະນໍາສ່ວນບຸກຄົນ, ການສະເຫນີສ່ວນບຸກຄົນ, ແລະການສື່ສານສ່ວນບຸກຄົນ. ທຸລະກິດທີ່ບໍ່ໄດ້ໃຫ້ປະສົບການສ່ວນບຸກຄົນອາດຈະດີ້ນລົນທີ່ຈະຮັກສາລູກຄ້າ.
- ລາຄາ: ລູກຄ້າມັກຈະມີລາຄາທີ່ລະອຽດອ່ອນແລະຈະຊອກຫາມູນຄ່າທີ່ດີທີ່ສຸດສໍາລັບເງິນຂອງພວກເຂົາ. ຖ້າຄູ່ແຂ່ງສະເຫນີລາຄາຕ່ໍາຫຼືມູນຄ່າທີ່ດີກວ່າ, ລູກຄ້າອາດຈະເລືອກທີ່ຈະປ່ຽນເປັນທຸລະກິດອື່ນ.
- ການແຂ່ງຂັນ: ໃນຕະຫຼາດທີ່ມີການແຂ່ງຂັນ, ທຸລະກິດຕ້ອງເຮັດວຽກຫນັກເພື່ອແຍກຕົວເອງແລະໂດດເດັ່ນຈາກຄູ່ແຂ່ງຂອງພວກເຂົາ. ຖ້າທຸລະກິດບໍ່ສາມາດແຂ່ງຂັນໄດ້ຢ່າງມີປະສິດທິພາບ, ມັນອາດຈະຕໍ່ສູ້ກັບລູກຄ້າ.
- ການປ່ຽນແປງໃນຄວາມຕ້ອງການຂອງລູກຄ້າຫຼືຄວາມມັກ: ຄວາມຕ້ອງການແລະຄວາມມັກຂອງລູກຄ້າສາມາດປ່ຽນແປງໄດ້ຕະຫຼອດເວລາ, ແລະທຸລະກິດຕ້ອງສາມາດປັບຕົວແລະຕອບສະຫນອງຄວາມຕ້ອງການທີ່ມີການປ່ຽນແປງເຫຼົ່ານີ້ເພື່ອຮັກສາລູກຄ້າຂອງພວກເຂົາ.
- ການປ່ຽນແປງຂອງຜູ້ຕັດສິນໃຈ: ການຫັນປ່ຽນແມ່ນເປັນເລື່ອງທົ່ວໄປໃນບໍລິສັດໃນປັດຈຸບັນ, ແລະຜູ້ຕັດສິນໃຈທີ່ເລືອກຜະລິດຕະພັນຫຼືການບໍລິການຂອງທ່ານໃນມື້ນີ້ອາດຈະບໍ່ຢູ່ທີ່ນັ້ນໃນເວລາຕໍ່ອາຍຸ. ພວກເຮົາມັກຈະເຫັນການປ່ຽນແປງທາງດ້ານເທກໂນໂລຍີ ແລະການບໍລິການເພີ່ມເຕີມ (ເຊັ່ນ: ອົງການຕ່າງໆ) ເມື່ອມີການປ່ຽນແປງຄວາມເປັນຜູ້ນໍາພາຍໃນອົງກອນ.
- ຄວາມບໍ່ແນ່ນອນ: ຄວາມບໍ່ແນ່ນອນທາງດ້ານເສດຖະກິດ ຫຼືທາງດ້ານການເງິນສາມາດສົ່ງຜົນກະທົບຕໍ່ການຕໍ່ອາຍຸຢ່າງໃຫຍ່ຫຼວງ ເນື່ອງຈາກລູກຄ້າຂອງທ່ານອາດຈະຊອກຫາວິທີຫຼຸດຄ່າໃຊ້ຈ່າຍບາງຢ່າງ. ມັນເປັນສິ່ງຈໍາເປັນທີ່ເຈົ້າສະເຫມີໃຫ້ຄໍາຄິດເຫັນກ່ຽວກັບມູນຄ່າທີ່ທ່ານກໍາລັງນໍາເອົາລູກຄ້າຂອງເຈົ້າມາເພື່ອວ່າເຈົ້າບໍ່ໄດ້ຢູ່ເທິງສຸດຂອງ blog ທີ່ຖືກຕັດ.
ສະຖິຕິການຮັກສາລູກຄ້າ
ມີຄ່າໃຊ້ຈ່າຍຫຼາຍຢ່າງທີ່ເບິ່ງບໍ່ເຫັນເຊິ່ງມາພ້ອມກັບການຮັກສາລູກຄ້າທີ່ບໍ່ດີ. ນີ້ແມ່ນບາງສະຖິຕິທີ່ໂດດເດັ່ນທີ່ຄວນເພີ່ມຈຸດສຸມຂອງທ່ານໃນການຮັກສາລູກຄ້າ:
- 67% ຂອງ ລູກຄ້າທີ່ກັບມາໃຊ້ຈ່າຍຫຼາຍ ໃນປີທີສາມຂອງພວກເຂົາທີ່ໄດ້ຊື້ຈາກທຸລະກິດກ່ວາໃນຫົກເດືອນ ທຳ ອິດຂອງພວກເຂົາ.
- ໂດຍການເພີ່ມອັດຕາການຮັກສາລູກຄ້າຂອງທ່ານໃຫ້ສູງຂຶ້ນ 5%, ບໍລິສັດສາມາດເຮັດໄດ້ ເພີ່ມຜົນ ກຳ ໄລ ໂດຍ 25 ເຖິງ 95%.
- 82% ຂອງບໍລິສັດເຫັນດີ ນຳ ກັນ ການຮັກສາລູກຄ້າມີຄ່າໃຊ້ຈ່າຍ ໜ້ອຍ ກວ່າການຊື້ຂອງລູກຄ້າ.
- ລູກຄ້າ 68% ຈະບໍ່ກັບມາເຮັດທຸລະກິດຫລັງຈາກມີ ປະສົບການທີ່ບໍ່ດີ ກັບພວກເຂົາ.
- 62% ຂອງລູກຄ້າຮູ້ສຶກວ່າຍີ່ຫໍ້ທີ່ພວກເຂົາຊື່ສັດທີ່ສຸດແມ່ນບໍ່ໄດ້ເຮັດພຽງພໍ ໃຫ້ລາງວັນຄວາມພັກດີຂອງລູກຄ້າ.
- 62% ຂອງລູກຄ້າສະຫະລັດອາເມລິກາໄດ້ຍ້າຍໄປສູ່ຍີ່ຫໍ້ອື່ນໃນປີທີ່ຜ່ານມາຍ້ອນ a ປະສົບການລູກຄ້າທີ່ບໍ່ດີ.
ການຄິດໄລ່ອັດຕາການຮັກສາ (ລູກຄ້າແລະເງິນໂດລາ)
metrics ການຮັກສາໄວ້ຢ່າງແທ້ຈິງຄວນຈະເປັນ KPI ໃນທຸລະກິດໃດກໍ່ຕາມທີ່ຂຶ້ນກັບການຕໍ່ອາຍຸ. ແລະມັນບໍ່ແມ່ນພຽງແຕ່ຈໍານວນລູກຄ້ານັບຕັ້ງແຕ່ບໍ່ແມ່ນລູກຄ້າທັງຫມົດທີ່ໃຊ້ເງິນດຽວກັນກັບບໍລິສັດຂອງທ່ານ. ມີສອງວິທີການຄິດໄລ່ອັດຕາການເກັບຮັກສາໄວ້:
ອັດຕາການຮັກສາລູກຄ້າ (RRC)
CRR ແມ່ນອັດຕາສ່ວນຂອງ ລູກຄ້າ ທ່ານຮັກສາພີ່ນ້ອງກັບຕົວເລກທີ່ທ່ານມີໃນຕອນຕົ້ນຂອງໄລຍະເວລາ (ບໍ່ນັບລູກຄ້າໃຫມ່). ເພື່ອຄິດໄລ່ອັດຕາການຮັກສາລູກຄ້າ, ທ່ານສາມາດນໍາໃຊ້ສູດດັ່ງຕໍ່ໄປນີ້:
ບ່ອນທີ່:
- CE = ຈໍານວນລູກຄ້າໃນຕອນທ້າຍຂອງໄລຍະເວລາໃດຫນຶ່ງ
- CN = ຈໍານວນລູກຄ້າໃຫມ່ທີ່ໄດ້ມາໃນລະຫວ່າງໄລຍະເວລາດຽວກັນນັ້ນ
- CS = ຈໍານວນລູກຄ້າໃນຕອນຕົ້ນຂອງໄລຍະເວລານັ້ນ
ນີ້ແມ່ນຂັ້ນຕອນເພື່ອຕິດຕາມອັດຕາການຮັກສາລູກຄ້າ:
- ກໍານົດໄລຍະເວລາທີ່ທ່ານຕ້ອງການທີ່ຈະຕິດຕາມ. ນີ້ອາດຈະເປັນເດືອນ, ໄຕມາດ, ຫຼືປີ.
- ກໍານົດຈໍານວນລູກຄ້າທີ່ທ່ານມີໃນຕອນຕົ້ນຂອງໄລຍະເວລາ (CS).
- ກໍານົດຈໍານວນລູກຄ້າໃຫມ່ທີ່ທ່ານໄດ້ມາໃນລະຫວ່າງໄລຍະເວລາ (CN).
- ກໍານົດຈໍານວນລູກຄ້າທີ່ທ່ານມີໃນຕອນທ້າຍຂອງໄລຍະເວລາ (CE).
- ໃຊ້ສູດຂ້າງເທິງເພື່ອຄິດໄລ່ອັດຕາການຮັກສາລູກຄ້າຂອງທ່ານ.
ຕົວຢ່າງ, ຖ້າທ່ານມີລູກຄ້າ 500 ຄົນໃນຕອນຕົ້ນຂອງປີ (CS), ໄດ້ມາ 100 ລູກຄ້າໃຫມ່ໃນລະຫວ່າງປີ (CN), ແລະມີ 450 ລູກຄ້າໃນຕອນທ້າຍຂອງປີ (CE), ອັດຕາການຮັກສາລູກຄ້າຂອງທ່ານແມ່ນ:
((450-100)/500) x 100 = 70%
ນີ້ຫມາຍຄວາມວ່າ 70% ຂອງລູກຄ້າຂອງທ່ານຕັ້ງແຕ່ຕົ້ນປີຍັງຢູ່ກັບທ່ານໃນທ້າຍປີ.
ອັດຕາການຮັກສາເງິນໂດລາ (DRR)
DRR ແມ່ນອັດຕາສ່ວນຂອງ ລາຍໄດ້ ທ່ານຮັກສາທຽບກັບລາຍຮັບທີ່ທ່ານມີໃນຕອນຕົ້ນຂອງໄລຍະເວລາ (ບໍ່ນັບລາຍໄດ້ໃຫມ່).
ບ່ອນທີ່:
- ED = ລາຍໄດ້ສິ້ນສຸດໃນຕອນທ້າຍຂອງໄລຍະເວລາທີ່ກໍານົດ
- NC = ລາຍຮັບຈາກລູກຄ້າໃໝ່ທີ່ໄດ້ມາໃນໄລຍະດຽວກັນນັ້ນ
- SB = ລາຍໄດ້ເລີ່ມຕົ້ນໃນຕອນຕົ້ນຂອງໄລຍະເວລານັ້ນ
ວິທີຫນຶ່ງຂອງການຄິດໄລ່ນີ້ແມ່ນການແບ່ງກຸ່ມລູກຄ້າຂອງທ່ານຕາມລະດັບລາຍຮັບ, ຫຼັງຈາກນັ້ນຄິດໄລ່ CRR ສໍາລັບແຕ່ລະໄລຍະ. ບໍລິສັດຈໍານວນຫຼາຍທີ່ມີກໍາໄລສູງສາມາດມີຕົວຈິງ ການຮັກສາລູກຄ້າຕໍ່າ ແຕ່ ການຮັກສາເງິນໂດລາສູງ ຍ້ອນວ່າພວກເຂົາປ່ຽນຈາກສັນຍານ້ອຍໆໄປເປັນສັນຍາທີ່ໃຫຍ່ກວ່າ. ໂດຍລວມແລ້ວ, ບໍລິສັດມີສຸຂະພາບແຂງແຮງແລະມີ ກຳ ໄລຫຼາຍເຖິງວ່າຈະສູນເສຍລູກຄ້ານ້ອຍໆຫຼາຍຄົນ.
ຄູ່ມືສຸດຍອດໃນການຮັກສາລູກຄ້າ
ນີ້ infographic ຈາກ M2 ຖືຢູ່ ລາຍລະອຽດສະຖິຕິການຮັກສາລູກຄ້າ, ເປັນຫຍັງບໍລິສັດຈຶ່ງສູນເສຍລູກຄ້າ, ວິທີການຄິດໄລ່ອັດຕາການຮັກສາລູກຄ້າ (RRC), ວິທີການຄິດໄລ່ອັດຕາການຮັກສາເງິນໂດລາ (DRR), ພ້ອມທັງລາຍລະອຽດວິທີການເພື່ອຮັກສາລູກຄ້າຂອງທ່ານ:
- ຄວາມແປກໃຈ - ແປກໃຈລູກຄ້າດ້ວຍການສະ ເໜີ ທີ່ບໍ່ຄາດຄິດຫລືແມ່ນແຕ່ປື້ມທີ່ຂຽນດ້ວຍມື.
- ຄາດຫວັງ - ລູກຄ້າທີ່ຜິດຫວັງມັກຈະມາຈາກການຕັ້ງຄວາມຄາດຫວັງທີ່ບໍ່ມີເຫດຜົນ.
- ຄວາມພໍໃຈ - ຕິດຕາມຕົວຊີ້ວັດການປະຕິບັດທີ່ ສຳ ຄັນທີ່ໃຫ້ຄວາມເຂົ້າໃຈກ່ຽວກັບຄວາມພໍໃຈຂອງລູກຄ້າຂອງທ່ານ.
- ຂໍ້ສະເຫນີແນະ - ຂໍຄໍາຄິດເຫັນກ່ຽວກັບວິທີທີ່ປະສົບການຂອງລູກຄ້າຂອງທ່ານສາມາດປັບປຸງແລະປະຕິບັດວິທີແກ້ໄຂທີ່ມີຜົນກະທົບທີ່ສຸດ.
- Communicate - ຕິດຕໍ່ສື່ສານການປັບປຸງຂອງທ່ານຢ່າງຕໍ່ເນື່ອງແລະຄຸນຄ່າທີ່ທ່ານ ນຳ ລູກຄ້າມາເປັນເວລາ.
ລູກຄ້າທີ່ພໍໃຈພຽງແຕ່ຈະບໍ່ພຽງພໍທີ່ຈະໄດ້ຮັບຄວາມຈົງຮັກພັກດີຂອງພວກເຂົາ. ແທນທີ່ຈະ, ພວກເຂົາຕ້ອງມີປະສົບການການບໍລິການພິເສດທີ່ມີຄ່າຄວນຕໍ່ກັບທຸລະກິດແລະການສົ່ງຕໍ່ຂອງພວກເຂົາ. ເຂົ້າໃຈປັດໃຈທີ່ກະຕຸ້ນການປະຕິວັດຂອງລູກຄ້ານີ້.
Rick Tate, ຜູ້ຂຽນຂອງ ການບໍລິການ Pro: ການສ້າງລູກຄ້າທີ່ດີກວ່າ, ໄວແລະແຕກຕ່າງກັນ
ການເປີດເຜີຍ: ຂ້ອຍ ກຳ ລັງໃຊ້ລິ້ງເຊື່ອມໂຍງ Amazon ຂອງຂ້ອຍ ສຳ ລັບປື້ມຂອງ Rick Tate.