ການວິເຄາະແລະການທົດສອບCRM ແລະແພລະຕະຟອມຂໍ້ມູນສື່ສັງຄົມ & ການຕະຫຼາດທີ່ມີອິດທິພົນ

3 ບົດຮຽນຈາກບໍລິສັດລູກຄ້າເປັນໃຈກາງແທ້ly

ການເກັບ ກຳ ຄຳ ຕິຊົມຂອງລູກຄ້າແມ່ນບາດກ້າວ ທຳ ອິດທີ່ຈະແຈ້ງໃນການສະ ໜອງ ປະສົບການຂອງລູກຄ້າທີ່ດີທີ່ສຸດ. ແຕ່ມັນເປັນພຽງແຕ່ຂັ້ນຕອນທໍາອິດເທົ່ານັ້ນ. ບໍ່ມີຫຍັງ ສຳ ເລັດໄດ້ເວັ້ນເສຍແຕ່ ຄຳ ຕິຊົມນັ້ນຈະເຮັດໃຫ້ເກີດການກະ ທຳ ບາງຢ່າງ. ມີການເກັບກໍາຄໍາຕິຊົມເລື້ອຍ Too, ຮວບຮວມເຂົ້າໃນຖານຂໍ້ມູນຄໍາຕອບ, ວິເຄາະຕະຫຼອດເວລາ, ບົດລາຍງານໄດ້ຖືກສ້າງຂຶ້ນ, ແລະໃນທີ່ສຸດການນໍາສະ ເໜີ ໄດ້ຖືກແນະນໍາໃຫ້ມີການປ່ຽນແປງ.

ຮອດເວລານັ້ນລູກຄ້າທີ່ໃຫ້ ຄຳ ຕິຊົມໄດ້ ກຳ ນົດວ່າບໍ່ມີຫຍັງເຮັດກັບການປ້ອນຂໍ້ມູນຂອງເຂົາເຈົ້າແລະເຂົາເຈົ້າອາດຈະຍ້າຍໄປຫາຜູ້ຂາຍອື່ນ. ແທ້ຈິງແລ້ວ, ອົງການຈັດຕັ້ງເປັນໃຈກາງຂອງລູກຄ້າຮັບຮູ້ວ່າລູກຄ້າເປັນບຸກຄົນແລະບໍ່ສົນໃຈທີ່ຈະຖືກປະຕິບັດຕໍ່ເປັນສ່ວນ ໜຶ່ງ ຂອງທັງົດ. ລູກຄ້າຕ້ອງຖືກເບິ່ງເປັນລາຍບຸກຄົນ, ບໍ່ແມ່ນຕົວເລກ. ສໍາລັບບາງບໍລິສັດ, ອັນນັ້ນເປັນບູລິມະສິດ, ພິສູດໄດ້ໂດຍບັນຊີລາຍຊື່ປະຈໍາປີຂອງ Forbes ບໍລິສັດລູກຄ້າເປັນໃຈກາງສ່ວນໃຫຍ່. ບໍລິສັດ. 

ບໍລິສັດເປັນໃຈກາງຂອງລູກຄ້າແມ່ນເລເຊີສຸມໃສ່ລູກຄ້າຂອງພວກເຂົາ. ແທນທີ່ຈະຖືກຂັບເຄື່ອນໂດຍຜູ້ຖືຫຸ້ນຫຼືລາຍຮັບ, ບໍລິສັດເຫຼົ່ານີ້ເຮັດໃຫ້ລູກຄ້າເປັນໃຈກາງຂອງທຸກການຕັດສິນໃຈທີ່ເຂົາເຈົ້າເຮັດ. ເຂົາເຈົ້າໄດ້ສຸມໃສ່ລູກຄ້າຫຼາຍກວ່າການເນັ້ນໃສ່ຜະລິດຕະພັນ. ຄວາມເປັນໃຈກາງນັ້ນແມ່ນເຫັນໄດ້ຊັດເຈນໃນການບໍລິການທີ່ດີແລະປະສົບການຂອງລູກຄ້າທີ່ເປັນກັນເອງ.

Blake Morgan, ຜູ້ປະກອບສ່ວນອາວຸໂສຂອງ Forbes

ໃນການພິຈາລະນາອັນໃດທີ່ເຮັດໃຫ້ບໍລິສັດເຫຼົ່ານີ້ປະສົບຜົນສໍາເລັດໃນການເປັນລູກຄ້າເປັນຈຸດໃຈກາງ, ຮູບແບບບາງອັນຈະແຈ້ງ. ຊອກຫາຢູ່ໃນຮູບແບບການເຫຼົ່ານີ້ສາມາດຈະເປັນປະໂຫຍດໃນການຊ່ວຍໃຫ້ບໍລິສັດອື່ນເພື່ອສ້າງຄວາມສໍາພັນລູກຄ້າຂອງເຂົາເຈົ້າ.

ບົດຮຽນທີ 1: ຮັບພະນັກງານຢູ່ໃນເຮືອ

ບໍລິສັດບໍລິການດ້ານການເງິນ USAA, ເຊິ່ງເປັນອັນດັບ 2 ໃນບັນຊີລາຍຊື່ຂອງ Forbes ສໍາລັບປີ 2019, ຊຸກຍູ້ໃຫ້ພະນັກງານຮຽນຮູ້ກ່ຽວກັບລູກຄ້າເພື່ອເຂົາເຈົ້າຈະສາມາດສະ ເໜີ ຄໍາແນະນໍາແລະຄໍາແນະນໍາຜະລິດຕະພັນທີ່ດີທີ່ສຸດ. ມັນໄດ້ຈ່າຍໄປເພາະວ່າ USAA Net Promoter Score (NPS) ແມ່ນສີ່ເທົ່າຂອງຄະແນນທະນາຄານສະເລ່ຍ. USAA ຊ່ວຍໃຫ້ພະນັກງານເຂົ້າໃຈທັດສະນະຂອງລູກຄ້າ, ອີງຕາມບົດຄວາມ USAA ອົບຮົມແນວໃດໃຫ້ປະສົບການການປະດິດສ້າງຂອງລູກຄ້າເຂົ້າໄປໃນວັດທະນະທໍາຂອງບໍລິສັດ. ການຊ່ວຍເຫຼືອນີ້ລວມມີ:

  • ສະ ເໜີ ຫ້ອງທົດລອງການເຂົ້າເຖິງ, ບ່ອນທີ່ພະນັກງານສາມາດພິຈາລະນາວິທີການບໍລິການອາດຈະຕ້ອງໄດ້ປັບຕົວໃຫ້ກັບຄົນພິການ. ຍົກຕົວຢ່າງ, ກວດສອບການສະແກນ. ຢູ່ໃນຫ້ອງທົດລອງການເຂົ້າເຖິງ, ພະນັກງານຂອງ USAA ໄດ້ພັດທະນາເທັກໂນໂລຍີການຈັບໄລຍະໄກທີ່ມີສຽງເພື່ອໃຫ້ຄົນພິການທາງສາຍຕາສາມາດໄດ້ຍິນສິ່ງທີ່ຢູ່ໃນການກວດດັ່ງທີ່ໂທລະສັບຂອງເຂົາເຈົ້າສະແກນມັນ.
  • Trainingຶກອົບຮົມພະນັກງານໃນລະຫວ່າງການແນະ ນຳ ຊີວິດການເປັນທະຫານເນື່ອງຈາກລູກຄ້າຂອງ USAA ເປັນສະມາຊິກທະຫານແລະຄອບຄົວຂອງເຂົາເຈົ້າ. ການtrainingຶກອົບຮົມຄັ້ງນີ້ປະກອບມີການກະກຽມແລະການກິນ MREs (ອາຫານ, ພ້ອມຮັບປະທານ) ແລະການເຈາະແສງສະຫວ່າງກັບນາຍທະຫານເຈາະບໍານານ. ຈົດnewsາຍຂ່າວຂອງພະນັກງານໃຫ້ການອັບເດດກ່ຽວກັບຊີວິດຂອງທະຫານ.

ພະນັກງານຍັງສາມາດແລກປ່ຽນແນວຄວາມຄິດຂອງເຂົາເຈົ້າກ່ຽວກັບວິທີເຮັດໃຫ້ປະສົບການຂອງລູກຄ້າດີຂຶ້ນ. ທຸກ year ປີ, ພະນັກງານສົ່ງປະມານ 10,000 ແນວຄວາມຄິດ; ແນວຄວາມຄິດທີ່ສົ່ງເຂົ້າມາ 897 ໄດ້ຮັບສິດທິບັດສະຫະລັດ, ອີງຕາມບົດຄວາມກ່ຽວກັບວັດທະນະທໍາຂອງລູກຄ້າ USAA. ໃນລະຫວ່າງພະຍຸເຮີຣິເຄນ Harvey ໃນປີ 2017, ການສະ ໜັບ ສະ ໜູນ ຂອງບໍລິສັດຕໍ່ກັບນະວັດຕະກໍາຂອງພະນັກງານສົ່ງຜົນໃຫ້ມີການພັດທະນາປະຕູອອນໄລນ with ດ້ວຍຮູບກ່ອນແລະຫຼັງຮູບທາງອາກາດເພື່ອໃຫ້ສະມາຊິກ USAA ສາມາດເບິ່ງຄວາມເສຍຫາຍຕໍ່ເຮືອນຂອງເຂົາເຈົ້າກ່ອນທີ່ເຂົາເຈົ້າຈະສາມາດເຫັນດ້ວຍຕົວເອງ.

ເພື່ອຮັບເອົາຄວາມເປັນໃຈກາງຂອງລູກຄ້າຢ່າງແທ້ຈິງ, CEO, ຜູ້ບໍລິຫານລະດັບສູງ, ແລະທີມການຕະຫຼາດຕ້ອງຕົກລົງທີ່ຈະສຸມໃສ່ປັບປຸງປະສົບການຂອງລູກຄ້າ. ຫົວ ໜ້າ Marketing່າຍການຕະຫຼາດແລະຜູ້ບໍລິຫານລະດັບສູງຄົນອື່ນ can ສາມາດສ້າງແຮງບັນດານໃຈໃຫ້ຄົນອື່ນໃນອົງກອນໄດ້ໂດຍການສ້າງຈຸດໃຈກາງຂອງລູກຄ້າເປັນບັນທັດຖານແລະພັດທະນາໂຄງການພະນັກງານເພື່ອສະ ໜັບ ສະ ໜູນ ມັນ.
ນອກຈາກນັ້ນ, ຂ້ອຍແນະນໍາໃຫ້ເລືອກພະນັກງານຜູ້ທີ່ສາມາດເຮັດ ໜ້າ ທີ່ເປັນແຊ້ມລູກຄ້າຂອງບໍລິສັດເຈົ້າ. ບຸກຄົນນີ້ບໍ່ ຈຳ ເປັນຕ້ອງເປັນຜູ້ບໍລິຫານລະດັບສູງແຕ່ຕ້ອງເປັນຄົນທີ່ມີ ອຳ ນາດມີອິດທິພົນຕໍ່ຄົນອື່ນແລະເຮັດໃຫ້ເຂົາເຈົ້າມີຄວາມຮັບຜິດຊອບ. ແລະເຂົາເຈົ້າຄວນຈະກະຕືລືລົ້ນທີ່ຈະເຮັດ ໜ້າ ທີ່ເປັນແຊ້ມຂອງຄວາມເປັນໃຈກາງຂອງລູກຄ້າແລະມຸ່ງັ້ນທີ່ຈະສະ ໜັບ ສະ ໜູນ ເປົ້າserviceາຍການບໍລິການລູກຄ້າຂອງບໍລິສັດ. 

ບົດຮຽນທີ 2: ປັບປຸງການບໍລິການລູກຄ້າ

ໃນປີ 2019, Hilton ໄດ້ຮັບ ດັດຊະນີຄວາມເພິ່ງພໍໃຈຂອງລູກຄ້າອາເມຣິກາ (ເອອີຊີ) ຄະແນນ 80, ເຊິ່ງເປັນຄະແນນສູງສຸດແລະແບ່ງປັນໂດຍນັກໂຮງແຮມອື່ນ. ໃນຂະນະທີ່ຄະແນນທີ່ຫນ້າປະທັບໃຈ, Hilton ເລືອກທີ່ຈະປະຕິບັດລູກຄ້າເປັນບຸກຄົນແທນທີ່ຈະເປັນພຽງແຕ່ຕົວເລກລວມ. 

ຕົວຢ່າງອັນ ໜຶ່ງ ຂອງສິ່ງນີ້ແມ່ນຫ້ອງເຊື່ອມຕໍ່ຂອງ Hilton, ເຊິ່ງເຮັດໃຫ້ສະມາຊິກຂອງ Hilton Honors ສາມາດຖ່າຍທອດຄວາມບັນເທີງທີ່ເຂົາເຈົ້າມັກ, ຕັ້ງຄວາມມັກຂອງເຂົາເຈົ້າຕໍ່ກັບຊ່ອງໂທລະທັດແລະອຸນຫະພູມຫ້ອງ, ແລະຄວບຄຸມໂທລະທັດ, ໄຟ, ແລະເຄື່ອງຄວບຄຸມອຸນຫະພູມຜ່ານແອັບທີ່ເຂົາເຈົ້າດາວໂຫຼດຢູ່ໃນອຸປະກອນມືຖືຂອງເຂົາເຈົ້າ, ອີງຕາມແຜ່ນພັບຢູ່ໃນຫ້ອງເຊື່ອມຕໍ່ຂອງ Hilton. 

ແຂກມີການຄວບຄຸມທີ່ຄ້າຍຄືກັນທີ່ພວກເຂົາມີຢູ່ເຮືອນ, ແລະມັນເຮັດໃຫ້ມີປະສົບການທີ່ຄ່ອງແຄ້ວ. ອັນນີ້ເຮັດໃຫ້ພວກເຮົາມີປະໂຫຍດອັນໃຫຍ່ຫຼວງຕໍ່ກັບຄູ່ແຂ່ງຂອງພວກເຮົາຢູ່ໃນຕະຫຼາດ.

ຜູ້ຈັດການທົ່ວໄປຂອງ Canopy ໂດຍ Hilton

ການບໍລິການລູກຄ້າໃຫ້ເປັນແບບສ່ວນຕົວຮຽກຮ້ອງໃຫ້ມີຄວາມເຂົ້າໃຈທີ່ ໜັກ ແໜ້ນ ຕໍ່ຄວາມຕ້ອງການແລະຄວາມຕ້ອງການຂອງລູກຄ້າແຕ່ລະຄົນ. ວິທີທີ່ດີທີ່ຈະສີດລູກຄ້າເຂົ້າໃນແນວຄິດປະຈໍາວັນແມ່ນການເລີ່ມການປະຊຸມທາງການຕະຫຼາດກັບລູກຄ້າຢູ່ເທິງສຸດຂອງວາລະ. ພະນັກງານສາມາດເຮັດໄດ້ໂດຍ:

  • ການແລກປ່ຽນສິ່ງທີ່ເຂົາເຈົ້າໄດ້ຮຽນຮູ້ຈາກການສົນທະນາທີ່ຜ່ານມາກັບລູກຄ້າ
  • ການມີບາງຄົນເປັນເຈົ້າຂອງເວົ້າກັບການຂາຍຫຼືການສະ ໜັບ ສະ ໜູນ ເພື່ອແລກປ່ຽນສິ່ງໃthey່ they ທີ່ເຂົາເຈົ້າໄດ້ຮຽນຮູ້ກ່ຽວກັບລູກຄ້າ
  • ການຢືມເງິນວິທີການຂອງ Amazon ໃນການຖາມຄໍາຖາມເຫຼົ່ານີ້ກ່ຽວກັບແນວຄວາມຄິດໃ:່: ລູກຄ້າແມ່ນໃຜໄດ້ຮັບຜົນກະທົບຈາກຄວາມຄິດນີ້? ເປັນຫຍັງຄວາມຄິດນີ້ຈິ່ງເຮັດໃຫ້ເຂົາເຈົ້າດີໃຈ? ທົບທວນການວັດແທກໃnew່ຫຼືອັບເດດໃon່ໃຫ້ກັບລູກຄ້າ, ເຊັ່ນວ່າ NPS 

ບົດຮຽນທີ 3: ປະຕິບັດຕາມ ຄຳ ຕິຊົມຂອງລູກຄ້າ

ມື້ເຮັດວຽກ, ຜູ້ຈັດການດ້ານການຄຸ້ມຄອງການເງິນແລະຜູ້ຈັດການຊອບແວການຄຸ້ມຄອງທຶນມະນຸດ, ມີຄະແນນຄວາມພໍໃຈຂອງລູກຄ້າ 98% ແລະໃຫ້ເຫດຜົນວ່າມັນເປັນໂຄງການຄວາມສໍາເລັດຂອງລູກຄ້າ ບໍ່ໄດ້ຕົກລົງສໍາລັບຄວາມສໍາພັນໂດຍສະເລ່ຍ, ອີງຕາມການຕອບ blog Workday ຄວາມສໍາເລັດຂອງລູກຄ້າansາຍເຖິງສະເລ່ຍແມ່ນບໍ່ເຄີຍດີພໍ. ບໍລິສັດສົ່ງເສີມໃຫ້ລູກຄ້າຊ່ວຍສ້າງອິດທິພົນຕໍ່ການພັດທະນາຜະລິດຕະພັນໂດຍການກາຍເປັນຜູ້ຮັບຮອງເອົາຕົ້ນຫຼືການທົດສອບການປ່ອຍໃຫມ່ກ່ອນທີ່ມັນຈະມີໃຫ້ຢ່າງກວ້າງຂວາງ. 

ພວກເຮົາເຊື່ອວ່າລູກຄ້າພໍໃຈຫຼາຍຂຶ້ນເມື່ອເຂົາເຈົ້າສາມາດປະກອບສ່ວນໄດ້, ແລະພວກເຮົາມີປະສິດທິພາບຫຼາຍຂຶ້ນເມື່ອພວກເຮົາສາມາດຈັດສົ່ງຄຸນສົມບັດ, ການແກ້ໄຂແລະຄວາມສາມາດໃbased່ອີງຕາມ ຄຳ ຕິຊົມຂອງເຈົ້າ.

ຫົວ ໜ້າ ເຈົ້າ ໜ້າ ທີ່ລູກຄ້າ Emily McEvilly

ໃນຂະນະທີ່ ຄຳ ຕິຊົມຂອງລູກຄ້າຫຼ້າສຸດແມ່ນເປັນຫົວຂໍ້ທີ່ດີ ສຳ ລັບການປະຊຸມ, ນັ້ນບໍ່ຄວນເປັນຄັ້ງ ທຳ ອິດທີ່ມີການພິຈາລະນາ ຄຳ ຕິຊົມ. ຄໍາສັ່ງທີ່ຖືກຕ້ອງແມ່ນທໍາອິດຕອບສະ ໜອງ ຕໍ່ກັບບັນຫາຂອງລູກຄ້າໂດຍການມອບitາຍໃຫ້ພະນັກງານເປັນຜູ້ແກ້ໄຂ - ພາຍໃນ 24 ຊົ່ວໂມງຖ້າເປັນໄປໄດ້ - ແລະຈາກນັ້ນແບ່ງປັນຄໍາຕິຊົມໃຫ້ກັບທຸກຄົນໃນອົງກອນ. ຄຳ ຕິຊົມຂອງລູກຄ້າຄວນຈະໂປ່ງໃສແລະເຂົ້າເຖິງໄດ້. ທັງຂ່າວດີແລະຂ່າວບໍ່ດີຄວນຖືກແບ່ງປັນຢ່າງເສລີ.

ຫຼັງຈາກຈັດການບັນຫາແລ້ວ, ເຈົ້າຄວນວິເຄາະຄໍາຄິດເຫັນເພື່ອເບິ່ງວ່າມັນເກີດຂຶ້ນມາໄດ້ແນວໃດແລະປຶກສາຫາລືວິທີປ້ອງກັນບັນຫາທີ່ຄ້າຍຄືກັນບໍ່ໃຫ້ເກີດຂຶ້ນໃນອະນາຄົດ. ອັນນີ້ຈະສົ່ງຜົນໃຫ້ລູກຄ້າເຂົ້າໃຈຫຼາຍຂຶ້ນແລະສ້າງຄວາມເຊື່ອfromັ້ນຈາກລູກຄ້າຫຼາຍຂຶ້ນ.

ເອົາບາດກ້າວໄປສູ່ຈຸດໃຈກາງຂອງລູກຄ້າ

ການ​ເປັນ​ອົງການ​ທີ່​ເອົາ​ລູກ​ຄ້າ​ເປັນ​ຈຸດ​ໃຈກາງ​ຕ້ອງການ​ໃຫ້​ທຸກ​ຄົນ​ຂຶ້ນ​ກັບ​ຂັ້ນ​ເທິງ​ລົງ​ມາ, ສ້າງ​ປະສົບ​ການ​ທີ່​ເປັນ​ສ່ວນ​ຕົວ​ຂອງ​ລູກ​ຄ້າ, ​ແລະ ການ​ເກັບ​ກຳ ​ແລະ ຕອບ​ສະໜອງ​ຄຳ​ຕິ​ຊົມ​ຂອງ​ລູກ​ຄ້າ. ປະຕິບັດຕາມຕົວຢ່າງທີ່ວາງໄວ້ໂດຍບໍລິສັດທີ່ເນັ້ນໃສ່ລູກຄ້າເຫຼົ່ານີ້ແລະທີມງານການຕະຫຼາດແລະອົງການຈັດຕັ້ງຂອງທ່ານຈະກ້າວໄປໃກ້ລູກຄ້າຂອງທ່ານແລະເພີ່ມໂອກາດທີ່ຈະໄດ້ມາແລະຮັກສາພວກມັນຫຼາຍຂຶ້ນ. 

ຄຣິ Benham

Chris ຮູ້ວ່າການຕະຫຼາດອັນຍິ່ງໃຫຍ່ແມ່ນຖືກສ້າງຂຶ້ນໂດຍການຟັງລູກຄ້າຂອງເຈົ້າ - ບໍ່ເວົ້າກັບເຂົາເຈົ້າ. ລາວໄດ້ ນຳ ໃຊ້ແນວຄິດນີ້ເພື່ອຊ່ວຍຍົກສູງບໍລິສັດຕ່າງ to ຂຶ້ນສູ່ ຕຳ ແໜ່ງ ນຳ ໜ້າ ໃນການຕະຫຼາດ. ດໍາເນີນການຕະຫຼາດສໍາລັບ ນັກຜັນແປ ໃຫ້ຄຣິສໂອກາດທີ່ບໍ່ມີໃຜທຽບໄດ້ເພື່ອສ້າງການຕະຫຼາດທີ່ກ່ຽວຂ້ອງກັບລູກຄ້າອີງຕາມ ຄຳ ຕິຊົມຂອງເຂົາເຈົ້າ. Chris ໄດ້ເຂົ້າຮ່ວມກັບ Alchemer ຫຼັງຈາກມີບົດບາດການບໍລິຫານດ້ານການຕະຫຼາດຢູ່ທີ່ Symantec, Avast, Webroot, ແລະ Yellowfin BI. ລາວຮຽນຈົບມະຫາວິທະຍາໄລ Kansas.

ບົດຄວາມທີ່ກ່ຽວຂ້ອງ

ກັບໄປດ້ານເທິງສຸດ
ປິດ

ກວດພົບ Adblock

Martech Zone ສາມາດສະໜອງເນື້ອຫານີ້ໃຫ້ກັບເຈົ້າໄດ້ໂດຍບໍ່ເສຍຄ່າໃຊ້ຈ່າຍໃດໆ ເພາະວ່າພວກເຮົາສ້າງລາຍໄດ້ຈາກເວັບໄຊຂອງພວກເຮົາຜ່ານລາຍໄດ້ໂຄສະນາ, ລິ້ງເຊື່ອມໂຍງ ແລະສະປອນເຊີ. ພວກ​ເຮົາ​ຈະ​ຮູ້​ສຶກ​ດີ​ຖ້າ​ຫາກ​ວ່າ​ທ່ານ​ຈະ​ເອົາ​ຕົວ​ບລັອກ​ການ​ໂຄ​ສະ​ນາ​ຂອງ​ທ່ານ​ທີ່​ທ່ານ​ເບິ່ງ​ເວັບ​ໄຊ​ຂອງ​ພວກ​ເຮົາ.